• 南通电信稳步推进服务集约化
  • 2015-05-13
项目背景
近日,中国电信江苏南通分公司根据建设“倒三角支撑”体系的要求,围绕集约管理支撑前端的思路,系统制订投诉管理方法和实施细则,稳步推进服务集约化。
项目概述
去年,南通电信综合服务考评在全省排第三。宽带和4G业务满意度以及百万用户申诉率管控三项指标获得加分。而营业厅暗访服务标准达标率不尽如人意。针对短板,今年年初,南通电信开展全区实体渠道门店暗访检查,共抽查门店36家,主要从主动服务、服务态度、业务能力、业务体验、行为规范和服务信息展示等方面了解门店服务工作现状。检查中发现各区县中心门店整体表现良好,服务热情主动,业务能力较强,自助设备配备齐全,服务信息展示内容较为全面。但国际漫游业务依旧是个服务弱项。南通电信明确要求,今后用户办理国际漫游时,要主动提供服务手册、资费手册。普通厅门店人员业务能力较强,但服务主动性有待进一步加强,部分门店的自助设备损坏率较高。个别普通厅服务信息上墙内容缺失。南通电信还要求所有门店公示客户版服务标准。
 
南通电信客户服务部与客户服务中心通力配合,服务集约化尝试中先易后难,逐步消化基层网络的服务管理需求。南通电信建立跨部门的联动机制,积极预防出现“三强问题”、媒体曝光等重大服务事件,通过规范标准动作,从源头上避免原始申诉。根据满意度调查结果,组织制订短板改善方案并跟进落实。推进实体渠道即时客户满意度测评工作,提高参与率,对不满意客户提升处理及时率。
需求关系逻辑图
建设内容与机制逻辑图
建设内容和成果
 
预期成效
 
项目来源单位
 
项目管理单位
 
项目承担单位
 
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